فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری، خدمات گارانتی دارای 39 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

خلاصه ای از کار:

- مشتري

- تعريف رضايتمندي مشتري

نکته مهم ديگر در بحث مشتری و مشتری مداری شناخت دقيق و درست و به روز مشتريان گوناگون است.نکته حائز اهميت درک اين واقعيت است که مشتريان يکسان نيستند و طبق نظريه های بازاريابی مشتريان هر بنگاه را ميتوان به...............

...................

مدل فورنل:

............

مدل شاخص رضايت مشتری آمريکايی:

..............

- نظريات جامعه شناسي

نتايج بررسی های صورت گرفته توسط سازمان حمايت از مصرف کنندگان آمريکا نشان می دهد حدود 60تا65درصد خريداران خودرو(بسته به بهای پرداخته شده برای آن)مهمترين ويژگی مدنظر خود در هنگام خريد خودرو را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول می دانند در اين ميان نکته جالب به اين موضوع بر می گردد که اغلب(يا در واقع)معتقدند شنيده های آنان در مورد چگونگی برخورد شرکت ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش و کيفيت اين خدمات بخش عمده تصوير ذهنی آنان از يک محصول را شکل می دهد. در حالی که صنعت خودرو در کشور مادر طول 10سال گذشته همواره با نزول کيفيت فروش و خدمات پس از فروش مواجه بوده است.در عمل و اگر کمی دقت کنيم متوجه خواهيم شد که خدمات پس از فروش يک خودرو وابسته به کيفيت است چرا که اگر خودرويی با کيفيت بهتر توليد شود نيازمند خدمات پس از فروش پايين تری است ولی متاسفانه در کشور ماکيفيت پايين قطعات و توليد باعث شده است که مراجعات مصرف کننده به نمايندگی ها و مراکز خدمات پس از فروش بيشتر شود.درکشور ما متاسفانه يک رابطه معکوس بين کيفيت خوروهای توليدی و مراجعه خريدار به مراکز خدمات پس از فروش،چه امسال و چه سال های گذشته وجود دارد.به اعتقاد بسياری از کارشناسان به دليل اينکه در اقتصاد ايران،شرايط رقابتی بين خودروسازان وجود نداردبنابراين نمی توان انتظار داشت که در عمل فکری برای کيفيت خدمات پس از فروش شود و در نهايت اينکه خدمات پس از فروش در دنيا به اهرمی برای رقابت تبديل شده است.امروز بخش خدمات پس از فروش،را میتوان قلب تپنده هر صنعت و بويژه خودروسازی دانست قلبی که کارکرد دقيق م منظم آن می تواند تضمين بقا و تداوم حيات اين صنعت باشد.(فرقانی،1383،ص31-33).

.................

1ـ نظريه مبادله

..............

2ـ نظريه شبكه اي مبادله

...............

3ـ نظريات احساسات

..................

- مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري

..............

كيفيت اساسي (الزامات اساسي):

......................

كيفيت عملكردي (الزامات عملكردي)

...............

كيفيت انگيزشي (الزامات انگيزشي)

..............

نظريه چرخه خدمت مطلوب :

............

1- مدل سوئدي (SCSB)

..............

2- مدل آمريكايي (ACSI)

.................

3- مدل اروپايي رضايت مشتري (ECSI)

....................

4- مدل مالزي رضايت مشتري (MCSI)

....................

5-مدل تحليل شكاف هاي پنج گانه كيفيت خدمات شكاف هاي كيفيت خدمات

....................

6-شاخص رضايت مشتری ايرانی (ICSI)

...............

7ـ مدل بهبود كيفيت خدمات سازماني

................

8ـ مدل سلسله مراتب كيفيت خدمات

..................

9ـ مدل تحليل شكاف هاي هفت گانه كيفيت خدمات

................

- خدمات گارانتی

اصطلاح گارانتی عبارت است از قولی لازم که شخصی به شخص دیگر می دهد بگونه ای که اگر شرایط خاصی رخ داد این قول عملی شود. بعنوان مثال وقتی شخصی می خواهد وام بگیرد او نیاز به یک نفر ضامن یا Guarantor دارد تا وی گارانتی – ضمانت – کند که اگر وام گیرنده اصل پول را نپرداخت وی پول را باز پس دهد. دقت کنید که باز پرداخت پول از طریق ضامن یا Guarantor تنها زمانی صورت میگرید که وام گیرنده پول را باز پس ندهد.

..................

وضعيت گارانتي در ايران

.................

شرکت هاي معتبر گارانتي کالا در ايران

...................

منابع و ماخذ

منابع فارسي:

1- ابراهيمي زادگان ، مجيد (1385) بررسي تاثير عمليات بانكي بر جلب رضايت مشتريان در بانك ملي ايران ، دانشگاه آزاد اسلامي تهران

2- ايونسون ، رنه ، (1385) ، 101 تكنيك براي جذب و حفظ مشتري ، امير توفيقي ، تهران. خدمات فرهنگي رسا.

3- باترا ، پرومود ، (1383) ، مديريت خدمات به مشتري ، ترجمه : طوبي يكتايي ، تهران : كتابسراي تنديس

4- تيم ، پاول ، (1385) ، 50 روش جذب مشتري ، ترجمه : مجيد پورفيض ، مشهد : مرنديز

5- ريس ، آل ـ تروت ، جك ، (1380) ، استراتژي هاي بازاريابي ، ترجمه : سهراب خليلي شوريني ، تهران : موسسه چاپ و انتشارات يادواره

.....................

........................

.......................

4-Guarantee