فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری دارای 28 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

خلاصه ای از کار:

مشتري

- مشتري كيست ؟

مشتري همان كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند،كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد .ولي زماني اين هزينه را متقبل مي شود كه در كالاها يا خدمات تحويلي،ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه نمايد (محمدي،1382،ص44)…………

…………..

- تعريف ارباب رجوع

مثل مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد بلكه خدمات يكجانبه را شامل مي شود كه در آن فروشنده ها، اطلاعات بيشتري نسبت به موضوع معامله دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست آورد، در حالي كه سخت، به آنها نيازمند است. مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي.

................

- شناخت مشتريان

نيازهاي جديد مشتري را نمي توان با تجزيه و تحليل نظرات مشتريان راضي كشف كرد. بلكه بايد به آن مشتري مراجعه كرد كه احساس مي كند خدمات خوبي به او ارائه نكرده اند.بعدازكشف نيازهاي مشتري،مي توان به خواسته هاي واقعي آنها پي برد.مشتريان شما نمي دانند كه شركت شما چگونه نيازهايشان را تأمين خواهدكرد.برخي نيازهاي مشتري آشكار است و برخي پنهان. فيلترهاي فيزيكي،فيلترهاي رواني و وجهه عمومي شركت شما، مي توانند احساسات و نظر مشتري رانسبت به شركت شما تعديل و تصحيح كنند. ازآنجا كه مشتري تنها مي تواند نظرات خود را ابراز كند،نبايد از كنارِآنها بي تفاوت گذشت،حتي اگر اين نظرات درست نباشند.توقعات مشتري،سطح خدمات موردنظر او را تعيين مي كند.بايد ازطريق قيمت گذاري مناسب،مستندسازي،تبليغات،اطلاع رساني،توقعات مشتري رامديريت كرد(هورويتز،1380).

...........

دررابطه با شناخت مشتري هفت نگرش مطرح است كه عبارتنداز:

نگرش اول: نگرش توليد محوري

نگرش دوم: نگرش مشتري محوري

نگرش سوم: مشتريان درون سازماني

نگرش چهارم: مشتريان برون سازماني

نگرش پنجم: ارتباط با مشتري

نگرش ششم: تصورات مشتريان

نگرش هفتم: سطح رضايت مشتريان

در اين مرحله به تشريح هركدام از اين هفت نگرش مي پردازيم:

نگرش اول: توليدي محوري:

.................

نگرش سوم: مشتريان درون سازماني

................

نگرش ششم: تصورات مشتريان

.............

- شكايت/ پيشنهاد مشتري

............

- انواع مشتري

از زواياي مختلف مي توان مشتري را به انواع مختلف تقسيم كرد. در اين قسمت مشتري را از سه جنبه مورد بررسي قرار مي دهيم: 1)درجه بندي مشتري از جنبه ميزان رضايت مندي آنها، 2)انواع مشتري براساس رفتارهاي آنها، 3)تقسيم مشتري براساس زمان(قديم و جديد).

- انواع مشتري از جنبه ميزان رضايت

رضايت ارزان ترين راه رسيدن به توسعه است(محمدي،1382،ص142).

...............

- انواع مشتري از نظر رفتاري.

از اين نظر مشتريان به هفت گروه قابل تقسيم هستند:

الف- مشتريان پر حرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف هاي او بدون هيچ گونه شتابزدگي و بي حوصلگي، تنها راه نفوذ در اينهاست كه در صورت جذبشان به دليل پر حرفي مي توانند در رديف مبلغان كارامد و هواداران سر سخت آينده ما به حساب آيند.

...........

-انواع مشتري از نظر قدمت

مشتريان دائمي به دليل استمرار سفارشات و سودآوري بيشتر كه عايد مؤسسه مي كنند بايد مورد توجه ويژه.............

..........

نگهداري مشتريان وفادار

..............

- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان

- كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده موثر از منابع.

- بهبود نتايج عمليات و سازگار و قـــــابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود).

- ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود.

- افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف.

- انتقال اهميت تأمين خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان.

- پايه گذاري خط مشي كيفيت (مقصودي،1382،ص260).

................

- انواع مدل هاي رضايت مشتري:

- مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا(ACSI):

ورودي ها يا همان علل عمده رضايت مشتري در اين مدل، انتظارات، كيفيت درك شده و ارزش درك شده را در برمي گيرد.

...............

- مدل شاخص رضايت مشتري اروپا(ECSI)

................

- مدل شاخص ملي رضايت مشتري در مالزي(MCSI)

............

- اندازه گيري رضايت مشتري

............

منابع فارسي:

1. نفيسه )1386(. «ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها». پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات.
2. ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

...............

...................

. Client

.Jacques.Horovitz

.Customer Satisfaction Measurement