فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق سهم بازار، سهم بازار بانک، کیفیت خدمات، مدل های ارزیابی کیفیت خدمات دارای 30 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

خلاصه ای از کار:

سهم بازار

سهم بازار به معنی قسمتی از کل بازار است که بنگاه های تولیدی یا خدماتی آن را به خود اختصاص می دهند. بعبارت دیگر، نیازهای آن قسمت را تامین می کنند. سهم بازار یکی از ملاک های کمی مقایسه وضعیت یک صنعت با صنعت دیگر یا کل صنایع مشابه است. منظور از صنعت، گروهی از شرکت ها است که کالا یا طبقه ای از کالاها را عرضه می کنند که جانشین نزدیک یکدیگرند (ربیع زاده، 1386: 48).

.......................

- سهم بازار صنعت بانکی

بانک ها نهادهاي مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوري کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک هاي خصوصی به بازارهاي مالی، تقاضا براي انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانک ها براي ربودن گوي سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوري به دنبال استفاده از انواع روش هاي بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهم ترین فعالیت هاي مدیران بانک ها تبدیل شده است (مؤتمنی، جوادزاده و تیزفهم، 1389: 142).

...................

- شاخص های سهم بازار

همانطور که گفته شد، بانک ها و موسسات مالی و اعتباري نقش بسیار مهمی در پیشرفت و توسعه اقتصادي هر کشور ایفا می کنند. در حال حاضر با توجه به تعداد قابل توجه بانک ها و موسسات مالی و اعتباري در کشور و همچنین با توجه به روند خصوصی سازي بانک ها و افزایش رقابت در حیطه بانکداري، توجه به سهم بازار بانک ها بدلیل رابطه مستقیم آن با سودآوری آنها، از اهمیت ویژه اي برخوردار شده است؛ زیرا يكي از مهمترين اهداف بانك ها در نظام بانكداري ايران، كسب سهم بازار حداكثري می باشد (رفیعی شمس آبادي و کریمخانی، 1390: 12؛ Mirzaei, Liu and Moore, 2011: 5).

...................

- کیفیت خدمات

امروزه با رشد بازارهاي گوناگون مالي، رقابت شدید رقبا و نياز بيش از پيش مردم به خدمات بانکي منجر به این شده است كه بانك ها سعي در مشتري گرایي داشته باشند و از سوي دیگر، تلاش هاي خود را در جهت تجهيز منابع و هدایت و تخصيص این منابع به طرح هاي مختلف اقتصادي- اعم ازدولتي و خصوصي- بسيج كنند. بنابراین، بانك ها به منظور حفظ بقا و دستيابي به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت مشتریان كه در نهایت به افزایش ميزان تقاضاي آنها از خدمات بانکي منجر مي شود، نياز مبرم دارند. لذا این موسسات بایستي به عوامل موثر بر رضایتمندي مشتریان داخلي و خارجي خود توجه كافي مبذول دارند (ونوس و صفاريان، 1383: 26)......

.................

-مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

برای ارزیابی كيفيت خدمات، بايد ابعاد تعيين كننده آن را شناخت. ابعاد کیفیت خدمات معیارهایی هستند که الزامات و انتظارات مشتریان را در چگونگی ارائه خدمات پوشش می دهند. شناخت دقیق این ابعاد و همچنین شناخت مدل های ارزیابی کیفیت خدمات توانایی سازمان را برای اندازه گیری سطح کیفیت خدمات افزایش می دهند (الوانی و ریاحی، 1382). در ادامه به برخی از این مدل های ارائه شده توسط محققین پرداخته می شود.

....................

- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات

شکاف در ارائه خدمات، بحرانی ترین مسئله است؛ زیرا ارزیابی کلی مشتری از آنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده، می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات، کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد (ابراهیمی، 1390: 46). بر این اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می‌برند؛ که عبارتند از:

-مدل گرونروز

.........................

- مدل لهينتون و لهينتون

......................

- مدل جانسون

....................

- مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت (مدل سروکوآل)

....................

- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات

..............

-مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

.....................

-مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده

..................

- مدل گذر خدماتی تعدیل شده

............

- مدل رفتاری کیفیت خدمات

.....................

- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

...................

- مدل کیفیت خدمات بانکی (BSQ)

....................

منابع:

امیدي نژاد، محمد. (1387). گزارش عملکرد نظام بانکی کشور، تهران، نشر موسسه عالی آموزش بانکداري ایران، چاپ اول.

پورزرندی، محمد ابراهیم و منصوره غلامرضا. (1385). طراحی و تدوین الگوی ارزیابی آثار اعمال مدیریت دارایی و بدهی در بانک ها با استفاده از مدل برنامه ریزی آرمانی، مجله ریاضیات کاربردی واحد لاهیجان، سا سوم، شماره 10، صص 33-50

خداداد کاشی، فرهاد و پري جعفري لیلاب. (1391). بررسی ساختار بازار در صنعت بانکداری ایران (1380-1385)، بررسی هاي بازرگانی، شماره 52، صص 34-40

............................

........................

Market Share

Service Quality

Gronroos

SERVQUAL

Modified service journey model

Behavioral service quality model

Bank service quality