فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدیریت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری دارای 44 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

-1- مدیریت بازاریابی

اصل اول : گرایش تولید

اصل دوم : گرایش محصول

اصل سوم: گرایش فروش

اصل چهارم: گرایش بازار یابی

اصل پنجم : گرایش بازار یابی اجتماعی

2-2- سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها

2-3-
بازاریابی رابطه مند

2-3-1- همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

2-4- مدیریت مشتری مداری

2-4-1- مشتری مداری رمز موفقیت در کسب و کار

2-4-2- شناسایی انتظارات مشتریان

2-4-3- مدیریت شکایات مشتریان:

2-4-4- اصول و اهداف بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري

2-5- بازاريابي بر اساس وفاداري مشتريان داخلي

2-6- مدیریت بازاریابی صادرات

2-6-1- اهمیت بازاریابی بین المللی

2-6-2- استراتژی های ورود به بازار

2-6-4- فرهنگ

گرايش خريدار

2-7-3- رفتار خريدار و آميخته بازاريابي

منابع:

2-1- مدیریت بازاریابی

مدیریت بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه‌ریزی و اجرای پندار، قیمت‌گذاری، تبلیغات و توزیع ایده، کالا و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد (کاتلر، 1997).

مدیریت بازاریابی تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف. مدیریت بازاریابی در هر بازاری کاربرد دارد و قابل اجراست. به‌طور مثال یک مدیر منابع انسانی با بازار نیروی کار یا یک مدیر خرید با بازار مواد اولیه سر و کار دارند. اما به‌طور کلاسیک، مدیریت بازاریابی به وظایف آن دسته از کارکنان سازمان اطلاق می‌شود که با فروش محصولات و خدمات نهایی سر و کار دارند؛ مانند مدیر فروش، مدیر تبلیغات و فروشندگان (جانسون، 2009).

اولین بعد آن «نیازها و خواسته ها» است. منشا و رکن اساسی نظام بازاریابی ، نیازها و خواسته های انسان است بشر برای ادامه حیات خود به غذا ، آب ، لباس و پناهگاه احتیاج دارد . او میل زیادی به آرامش ، آسایش ، آموزش و خدماتی از این قبیل دارد. محصول زاییده نیازها و خواسته های بشر است . هر چیزی که را که خدمتی ارائه دهد یا نیازی را برآورده سازد می توان محصول قلمداد کرد. خواسته در بازاریابی شکل بر آورده ساختن نیاز است و تقاضا ،توانایی رفع خواسته است .

بعد دوم تعریف فوق مبادله است . بازاریابی از زمانی آغاز می شود که فرد تصمیم می گیرد نیاز ها و خواسته هایش را از طریقی که آن را مبادله می نامند ارضا کند . در مبادله باید ؛ اول : دو طرف وجود داشته باشد ؛ دوم :هر طرف چیز با ارزش برای طرف دیگر داشته باشد و سوم هر طرف مجاز به پذیرش یا رد پیشنهاد طرف دیگر باشد . عمل مبادله آزاد طبیعی باعث افزایش ارزش محسوس برای هر دو طرف می شود .

بعد سوم مفهوم بازاریابی ، بازار است . موضوع مبادله به طور طبیعی به بازار منتهی می شود . تعریف بازار عبارت است از « محلی برای مبادلات بالقوه » البته لزومی به فیزیکی بودن این محل نیست (اپارا، 2009).

مدیریت بازار یابی عبارت است از « تجزیه و تحلیل ، طرح ریزی ، اجرا و کنترل برنامه های تعیین شده برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازار های مورد نظر به منظور دستیابی به هدفهای سازمان » . تاکید مدیریت بازاریابی بیشتر بر تعیین محصولات سازمان بر مبنای نیاز ها و خواسته های بازار مورد نظر و نیز استفاده از قیمت گذاری ، ارتباطات و توزیع موثر جهت آگاهی دادن ، ایجاد محرک و ارئه خدمت به بازار است .

اگر چه همه مدیران سازمان به نوعی با بازار ها سروکار دارند ، مدیریت بازاریابی مسئول رسیدگی به بازار و مشتریان محصول نهایی سازمان است . مدیران تحقیقات بازاریابی ، مدیران خدمات فروش ، مدیران محصول ، معاون بازاریابی ، فروشندگان و مدیران تبلیغات کار رسمی بازاریابی را در سازمان ها بر عهده دارند. هر یک از این شغلها دارای رسالت ، هدف و مسئولیت خاص خود است . کار مدیران همه این شغل ها عبارت است از تجزیه و تحلیل ، طرح ریزی و اجرای برنامه هایی که سطح مطلوبی از دادوستد ها را با بازارهای خاص فراهم می آورند.

به طور کلی مدیریت بازار یابی دارای پنج اصل اساسی است :

اصل اول : گرایش تولید

بر این پایه استوار است که مصرف کنندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده و قدرت خرید آن را داشته باشند . که دارای دو حالت است ، اول زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیشتر تراز عرضه باشد که در این حالت مدیریت باید به دنبال راهی برای افزایش تولید باشد .حالت دوم این که هزینه تولید محصول نهایی در سطح بالایی قرار دارد که مدیریت باید به دنبال کاهش این هزینه در افزایش تولید باشد .

اصل دوم : گرایش محصول

بر این اصل استوار است که مصرف کنندگان محصولاتی را که بهترین کیفیت، کارکرد و شکل ظاهری را دارند خواهند خرید ؛ بنا بر این سازمان باید انرژی خود را به بهبود دائمی کیفیت محصول نهایی و نوآوری در تولید آن اختصاص دهد .

اصل سوم: گرایش فروش

بر این اصل استوار است که مشتریان مقدار زیادی از محصول را نخواهند خرید مگر آنکه برای فروش و تبلیغات برنامه ریزی و فعالیتهای چشمگیری صورت گیرد . در این روش ریسک بالایی وجود دارد و احتمال از دست دادن مشتری برای همیشه نیز وجود دارد در اینجا فروش نقش اساسی دارد و مشتری مداری در جایگاه دوم اهمیت است.

اصل چهارم: گرایش بازار یابی

بر این اساس است که وظیفه اصلی هر سازمان تعیین نیاز ها ،خواسته ها و ارزشهای بازار هدف و تطبیق سازمان برای ارضای آنها به گونه ای موثر تر ومفید تر از رقبا است .

اصل پنجم : گرایش بازار یابی اجتماعی

این گرایش خواهان آن است که بازار یابان بین عوامل زیر توازن بر قرار کنند: خواسته های مشتریان هدف ، منافع بلند مدت مشتریان هدف ، منافع بلند مدت جامعه ، بازده بلند مدت سرمایه شرکت . فلسفه بازاریابی اجتماعی مستلزم آن است که بازار یابان نه تنها خواسته های مشتریان را به حساب آورند و به منافع خود فکر کنند , بلکه خواسته های مردم دیگر را نیز که رفاهشان به عملیات شرکت بستگی دارد در نظر بگیرند و متوجه آن باشند که در داخل یک سیستم اجتماعی بزرگتر فعالیت دارند و نسبت به غیر مشتریان نیزمسئولند(هیل، 1385).

2-2- سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها

باورش شاید سخت باشه اما وقتی که نگاهی به تاریخچه علم اقتصاد ، تولید عملیات ، حسابداری و دیگر مباحث تجارت میاندازیم ، بازاریابی نسبت به آنها جوانتر است و قدمت آن به دهه 1900 برمیگردد.قبل از این زمان اکثر موضوعات وابسته به بازاریابی در مفاهیم اقتصادی فرض میشدند. به عنوان مثال به تنظیم قیمت به عنوان یک موضوع ساده عرضه و تقاضا نگریسته میشد.کم کم آگهی (که از سال 1900 به خوبی توسعه یافت) و موارد دیگر مانند رفتار خرید مشتریان و اهمیت توزیع مورد توجه قرار گرفت. بررسی هایی که بوسیله محققان بازاریابی در دانشگاههای بزرگ و معتبر انجام گرفت به بخش بزرگی از بازاریابی یعنی به بحث انگیزش و نیازها و جزئیات روابط و رفتارهای موجود بین فروشندگان و خریداران کمک شایان توجهی نمود. بویژه اینکه مطالعه بازاریابی به فروشندگان کمک نمود تا استراتژیهای مطمئن تری را بکار ببرند و این تاکتیک ها میتوانست به طور محسوسی رابطه خریدار و فروشنده را به سود ختم کند. در اوایل (قبل از 1950) بیشتر بازاریابی شامل شناسایی استراتژیها و تاکتیکهایی میشد که فروش کالا و خدمات را با رعایت ناچیز آنچه مشتریها واقعا میخواستند افزایش میدادند(فلسفه فروش) .اغلب شرکتها به فروش بیشتر توجه داشتند و به فلسفه ایجاد ارتباط بلندمدت اهمیت نمیدادند. اما از دهه 1950 به بعد دید شرکتها در مورد فروش و مشتریان شروع به تغییر نمود. بطوریکه رقابت افزایش یافت و در اکثر صنایع و سازمانها به خریدار به گونه ای دیگر نگاه کردند و سعی نمودند تا راههای بهتری را برای این منظور بیابند. آنها فلسفه ای عرضه نمودند مبنی بر اینکه عامل کلیدی در بازاریابی موفقیت آمیز فهمیدن نیازهای مشتریان میباشد و در نهایت این مفهوم مشهور بازاریابی را که ابتدا باید مشتری را شناخت و فهمید که چه میخواهد را ارائه دادند. چنانچه ملاحظه شده هدف کلیدی یک سازمان از تلاشهای بازاریابی برای توسعه روابط با مشتری است به طوریکه هر دو سود ببرند.این تلاشهای بازاریابی برای ارائه خدمات یک نقش مهم در اغلب سازمانها و جوامع به شمار میآید.در سطح سازمان بازاریابی یک وظیفه حیاتی برای تجارت است که تقریبا در تمام صنایع و سازمانها نیاز به آن احساس میشود ، چه سازمان غیر انتفاعی باشد و چه انتفاعی.برای سازمانهای انتفاعی بازاریابی مسئولیتی است در جهت انجام وظایفی که درآمد ، امیدواری و سود را برای سازمان به ارمغان بیاورد. برای سازمان های غیر انتفاعی ، بازاریابی مسئول جذب مشتریان نیازمند و حمایت از آنهاست.هر دو نوع این سازمانها بعید است که بدون بازاریابی بتوانند به حیات خود ادامه دهند.درنهایت باید توجه داشته باشیم که بازاریابی در سطحی وسیع منافع زیادی برای جامعه به همراه دارد مانند:
1- محصولات توسعه یافته که نیازها را ارضا کند، شمل محصولاتی که کیفیت زندگی اجتماعی را بالا میبرد.
2-با ایجاد یک محیظ رقابتی کمک میکند تا قیمت محصول پایین تر بیاید.
3- سیستمهای توزیع پیشرفته محصول ، محصولات را در مناطق جغرافیایی زیادی در دسترس مستریان قرار میدهد.
4- ایجاد تقاضا برای محصولات سازمانها که آنها را به گسترش نیروی کار خود وادار میسازد.(ایجاد شغل)
5- تکنیکهای که میتوانند پیامهایی را انتقال دهند به طوری که رفتار اجتماعی را به سمت مثبت تغییر دهد ، برای مثال آگهی های ضد سیگار(دانیل و همکاران، 2004).

2-3- بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند اولین بار در دهه ۱۹۸۰ توسط تنی چند از صاحبنظران بازاریابی مطرح شد. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریــــــدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمـــانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار و فروشنده برای رسیـــدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در یک قـــــالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر و همکاران، ۱۹۹۴).
بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست.

- Johnson

- Opara

- Daniel et al.