فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری، خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک دارای38 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

خلاصه ای از کار:

مفاهيم خدمات وكيفيت

- تعريف خدمت

به اعتقاد کاتلر، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........

...........

- تعاريف كيفيت

فلسفه هاي معرفي شده در اين بخش تعاريف مختلفي از كيفيت پيشنهاد مي كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضايت مشتري دور مي زند. جوران كيفيت را به صورت ((مناسب براي مصرف)) تعريف مي كند و............

.........

- مفهوم مديريت كيفيت جامع

مديريت كيفيت جامع، صرفاً روش ثابتي در مديريت نيست، بلكه تغيير در روش هاي انجام كار در تمامي طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآيند، پرسنل بايد بدانند چه كاري انجام دهند، روش هاي صحيح انجام كار را در اختيار داشته باشند و قادر به اندازه گيري ميزان بهبود فرآيند و مقدار دستيابي به آن باشند.

مديريت كيفيت جامع مجموعه اي از چهار اصل و هشت مفهوم اساسي است. اين اصول عبارتند از:

- تأمين رضايت مشتري

- مديريت از طريق حقايق

- مديريت مبتني بر كاركنان

- بهبود مستمر(كانجي و اشر،1381،ص1).

............

بستر سازي براي تحقق كيفيت جامع

..............

- كيفيت خدمات

..............

- رابطه بين كيفيت و رضايت مشتري.

............

- سنجش كيفيت خدمات

کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........

..............................

-کیفیت خدمات در بخش دولتي

بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوه­ای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34).............

................

- ابزار ارزيابي

.............

- مدل هاي عمومي ارزيابي كيفيت خدمات :

تحقيقات زيادي جهت يافتن مناسب ترين روش سنجش كيفيت خدمات انجام شده است.مدلهاي بسياري طراحي و بكارگرفته شده اند كه تمامي آنها انتقادهايي نيز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهاي گوناگوني براي ارزيابي كيفيت خدمات ارائه نموده اند.اين مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند كه به وسيله مشتريان خدمات تكميل مي شوند(قيصري وپيشداد،1385).

...............

- مدل SERVQUAL

...............

- مدل سروكوال موزون :

............

- مدل سروپرف

............

- مدل سروپرف موزون:

..........

- مدلNormal Quality

.........

- خدمات الكترونيك

.........

- كيفيت خدمات الكترونيك

افزايش خدمات اينترنتي شيوه تعامل شركت ها با مشتريان را تغيير داده است.خدمات الكترونيكي به عنوان يك خدمت اطلاعاتي تعاملي درك شده است كه مكانيزمي را براي شركتها ايجاد مي كند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزيت رقابتي كسب كنند(Santos:2003).موضوعات كليدي در ادبيات كيفيت خدمات الكترونيكي شامل ابعاد و معيارهاي خدمات الكترونيك،عناصر تجربه وب و رابطه بين تجربه وب،اعتماد،رضايت مشتري،نيت خريد و وفاداري است(Rowly:2006).كيفيت خدمات الكترونيك در مقايسه با كيفيت خدمات سنتي كه بر عنصر انساني در تحويل خدمات تأكيد دارد بر نقش آسان كننده هاي خدمات تكنولوژيكي تأكيد دارد(هرينگتون و ويون،2008).

...............

- سنجش كيفيت خدمات الكترونيكي

..................

..............

- ای­کوال E-Qual مدلي براي سنجش كيفيت خدمات الكترونيك

................

- مفاهيم ومباني نظري وتعاريف دولت الكترونيك

- مفهوم دولت الكترونيكي

...............

- تعاريف دولت الكترونيكي

.............

- ديدگاههاي رايج درخصوص دولت الكترونيك

دولت الكترونيكي را مي توان از ديدگاه هاي مختلف نگاه كرد. در اولين ديدگاه كه ديدگاهي بسيار ابتدايي و رايج است، دولت الكترونيكي يك سيستم يا سايت اينترنتي است كه اطلاعات و خدمات يك دستگاه دولتي را به مردم ارائه مي كند.

.............

- ضرورت ها و منافع راه اندازي دولت الكترونيكي

ايجاد دولت الكترونيكي در واقع در راستاي افزايش بهره وري در زمان، كاهش هزينه ها، و سادگي در ارائه خدمات و اطلاعات دولتي به مشتري ها (مردم) است. در اين رابطه مي توان ضرورت هاي زير راجهت برپايي دولت الكترونيكي بر شمرد(نقدي فرد هاشميان،1382):

......................

- ويژگي هاي مهم دولت الكترونيكي

...............

- موانع ايجاد دولت الكترونيكي :

...............

- مقايسه دولت الكترونيك با حكمراني بوروكراتيك

.............

- مدل هاي اطلاع رساني و ارائه خدمات دولت الكترونيك

..............

- مدل انتشاري :

...........

- مدل جريان اطلاعات حساس :

............

- مدل تحليل مقايسه اي :

.............

- مدل مشاركت عمومي :

...............

- مدل ارائه خدمات به صورت تعاملي :

................

-مدل مارپيچي آي .سي.دي.تي:

...............

ساير مدلهاي دولت الكترونيك به شرح جدول زير است:

..............

- مروري بر روند شكل گيري دولت الكترونيك در ايران از آغاز تاكنون:

از سال ها پيش فعاليت ها و تلاش هاي خوبي توسط دانشگاه ها و مراكز گوناگون، به ويژه در عرصه اطلاع رساني دولت الكترونيك در ايران صورت گرفته است. براي مثال : در ارديبهشت ماه سال 1380 از سوي پژوهشكده الكترونيك دانشگاه علم و صنعت ايران همايشي با عنوان "همايش شهرهاي الكترونيكي و اينترنتي كيش" برگزار شد كه اين اقدام سر فصل تازه اي در راه اطلاع رساني فناوري اطلاعات در كشور بود.

در اين همايش مفاهيمي چون تجارت الكترونيك، اينترنت و كاربردهاي آن و دولت الكترونيك براي نخستين بار بصورت جدي در كشور مطرح شد. اين همايش از نظر اطلاع رساني و آگاه سازي عمومي نقش بسيار مؤثري را بر عهده داشت(فيضي و مقدسي،1384،ص161)..............

.....................

- دولت الكترونيك و قانون مدیریت خدمات کشوری

.............

منابع فارسي:

1. نفيسه )1386(. «ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها». پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات.
2. ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

....................

..................

.Philip Kotler

. Joseph Juran

. SERVPEREF

.Carmel Herigton and Scott Weaven

.Broadcasting Model

.Critical Flow Model

.Comparative Analysis Model

.E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model

.Interactive Services Model

.ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model