فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، دارای 22 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

خلاصه ای از کار:

مقدمه

در سالهاي اخير، CRM به يکي از موضوعات متداول در هر دو زمينه تئوري و عملي تبديل شده است. با وجود اينکه تعداد بسيار زيادي از مقاله ها تاثير مثبت فعاليتهاي CRM – بويژه در زمينه هاي تکنولوژيکي، استراتژيکي و سازماني- بر عملکرد را نشان مي دهد و شرکتها ميليونها دلار در استقرار سيستم CRM سرمايه

..............

- مديريت ارتباط با مشتري (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen, 2007: 103)).............

..........

- ضرورت مديريت ارتباط با مشتري:

CRM مفهومي است که ريشه اي در فناوري اتوماسيون فروش و عمليات هاي مراکز فراخوان دارد و از اواسط (1990) وجود داشته است. در آن زمان، CRM از طريق ادغام داده هاي مشتري از طريق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غير رسمي بيشتري با مشتري گرديد. اين مفهوم به

..................

-عناصر اصلي مديريت ارتباط با مشتري

محتواي استراتژي CRM شامل شش شاخص به هم پيوسته مي باشد که توسط اتول و دونالدسون در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

....................

- اهداف مديريت ارتباط با مشتري:

اهداف مديريت ارتباط با مشتري را مي توان به صورت زير عنوان کرد .(Kim, et al., 2003: 8)

الف) شناخت مشتري:

1) جمع آوري اطلاعات کامل مشتري

2) تحليل داده هاي مشتري

3) جذب مشتريان جديد

.................

- مزاياي استفاده از سيستم مديريت ارتباط با مشتري:

مزاياي استفاده از سيستم مديريت ارتباط با مشتري که هدف نهايي آن کسب رضايتمندي مشتريان و بقا در محيط رقابتي است عبارت است از: (الهي و حيدري، 1387).

......................

- اجزاي مديريت ارتباط با مشتري:

مديريت ارتباط با مشتري از سه بخش تشکيل شده است که عبارتند از:

...............

- انواع سيستم هاي CRM

اين سيستمها را مي توان به سه دسته کلي تقسيم بندي نمود:

• CRM عملياتي

..............

- مدل نظري اجراي مديريت ارتباط با مشتري (CRM)

با توجه به مرور ادبيات، مفاهيم و اصول مديريت ارتباط با مشتري مي توان به اين نتيجه دست يافت که مشتريان، کارکنان، رهبري، فرهنگ سازماني، استراتژي و ساختار عوامل اصلي مورد نياز براي اجراي CRM

......................

- روندهاي ارتباط با مشتريان:

کليد رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتري نهفته است اين کار شامل شناخت و رديابي نيازها، رفتارها و چرخه زندگي مشتري بوده و همچنين مستلزم استفاده از اين اطلاعات در جهت ايجاد ارزش براي مشتري مي باشد. از مهم ترين روندهايي که موجب ارتباط ارزش آفرين با مشتري مي شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خويش خدمتي، يکپارچه سازي، سهولت استفاده و رضايت مشتري. روندها مسائلي جهاني هستند که معمولاً به آرامي آغاز مي شوند و تقريباً پنج الي ده سال به طول مي انجامند؛ اما با افزايش نيازهاي سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر مي شوند. حال به تشريح هر يک از روندهاي فوق الذکر پرداخته مي شود (دهقاني زاده و حاجي علي اکبري، 1384: 29):

................

- توسعه مديريت ارتباط با مشتري:

به کارگيري CRM براي بيشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربري هايشان در نظر گرفته مي شود و نياز به يک تجزيه و تحليل کامل از فرايندهاي تجاري دارد. خطوط اصلي طرح توسعه CRM مبتني بر ديدگاه معمول چرخه حيات مي باشد که بايد به خوبي درک شود. اين چرخه شامل هشت مرحله يا فاز زير است که مي تواند براي هر فرد در نظر گرفته شود (Bose, 2002: 92).

.................

- فرايند مديريت امور مشتري:

يکي از اهداف مهم سيستم ارتباط با مشتري فراهم کردن درکي بالا از احتياجات مشتري، جمع آوري داده‌هاي مشتري، شناسايي مشتريان ارزشمند و بهبود فرايندهاي زنجيره ارزش به منظور حفظ روابط طولاني مدت با

.............

- رابطه CRM و عملکرد

CRM راهبردي جامع و مشتمل بر فرايند تحصيل، نگهداري و مشاركت با مشتريان منتخب براي ايجاد ارزش عالي هم براي شركت و هم براي مشتريان است. مطابق اين ديدگاه هدف CRM بهبود بهره وري و عملكرد بازاريابي است و اين بهره وري از طريق افزايش كارايي و اثربخشي بازاريابي در براي كسب رضايت مشتريان و جلب اعتماد و وفاداري آنها حاصل مي شود و بالطبع سازمان نيز مي تواند به اهداف سودآوري خود برسد.

...............

منابع:

Otoole & Donaldson